Process Mining

Få overblik over virksomhedens reelle processer

Få styr på virksomhedens reelle processer med nye teknikker fra process mining. Process mining gør det muligt automatisk at analysere virksomhedens processer, flaskehalse, uhensigtsmæssigheder og performance statistik indenfor meget kort tid. De nye mining teknikker er baseret på data, som allerede findes i virksomhedens IT systemer.

Process mining er et værktøj og en række teknikker, der benyttes til automatisk at kortlægge og analysere en række arbejdsprocesser, som de i virkeligheden finder sted baseret på virksomhedens egne data. Selvom der ofte findes en eksisterende standardproces, viser virksomhedens eventlogs ofte et andet procesforløb. Værktøjet og teknikkerne i process mining er meget effektive, og arbejdet med at kortlægge flaskehalse og reducere omkostninger kan gøres for en brøkdel af tidligere tiders tidsforbrug.

Hvor er process mining relevant?

  • Salg –  f.eks. optimere pipelinestyring.
  • Marketing –  f.eks. finde processen, der fører til bedst anvendelige markedsføring.
  • Kundeservice –  f.eks. finde flaskehalse i performance og årsager til at kunderne oplever utilfredsstillende service.
  • IT – f.eks. procesforbedringer indenfor IT service management.

Eksempel på procesforbedringer indenfor IT service management (ITSM)

Drift- og supportafdelinger i større organisationer har i mange år været underlagt KPI’er for at sikre at man såvel internt som eksternt lever op til indgåede serviceaftaler (SLA). Resultatet af disse KPI’er er benyttet som værende et udtryk for, om den pågældende afdeling leverer de aftalte services tilfredsstillende eller ej, og måske også som grundlag for betaling af de pågældende services.

Men er det nok blot at observere de målte KPI’er? Kan en KPI være tilfredsstillende, når den reelle proces der fører frem til den er uhensigtsmæssig? Svaret er ja. Derfor bør processerne for håndtering af IT service management kortlægges og flaskehalse elimineres. Kun således kan man sikre en hurtigere gennemførsel af sagerne med en mere effektiv økonomi. Process mining er et vigtigt værktøj til at kortlægge disse processer og de bagomliggende flaskehalse, som man ikke kan se direkte af de målte KPI’er.

Case fra Volvo IT i Belgien

I forbindelse med en case i Belgien, analyserede John Hansen, ChangeGroups process mining konsulent data fra Volvo IT (ITSM) – og fandt bevis for:

  • Såkaldt ping-pong adfærd, hvor incidents sendes rundt mellem teams for at forbedre personlige KPI’er.
  • Misbrug af “Wait user” status, hvor incidents sendes tilbage til brugeren.
  • Hvor ofte incidents løses af 1st level support.

Dette skabte et overblik over i hvor høj grad ITSM standard processen blev fulgt.

Med process mining er det muligt på kort tid automatisk at analysere processer, flaskehalse, uhensigtsmæssigheder og performance statistik gennem nye mining teknikker. Process mining betragtes som et vigtigt innovativt initiativ indenfor procesforbedringer.

Implementerings-principper

I ChangeGroup kan vores konsulenter kortlægge og analysere en række arbejdsprocesser med nye teknikker til procesforbedringer i værktøjet process mining. Inden man starter et process mining forløb, er det vigtigt at afdække, om der er tilstrækkeligt data (eventlogs) til rådighed. Følgende er et eksempel på et typisk process mining forløb:

  1. Indledende møde, hvor de umiddelbare udfordringer afdækkes.
  2. Process mining analyse af process mining eksperter.
  3. Workshop dag hvor identificerede issues gennemgås.
  4. Samlet tidsforbrug: få kalender uger fra opstart.
  5. Belastning af din organisation: få dage med workshop + indledende møde + udlæsning af data.

Gevinster

  • Dokumentation af hvordan den virkelige proces er.
  • Afdækning af flaskehalse i processen samt forslag til forbedringer.
  • Afdækning af om KPIer/guidelines overholdes og mønstre for hvor det går galt.

Læs mere om process mining her:

Fungerer bagagesystemet optimalt? Hvor kan vi forbedre det? En process mining-kortlægning af systemet gav svarene og flere aha-oplevelser.

Læs mere her