Hvad tænker dine kunder? Det kan ChangeGroup og Centre for Business Data Analytics på CBS fortælle dig

Tænk, hvis du kunne vide præcis, hvad der er vigtigt for dine kunder, når de skal vælge mellem dit produkt og konkurrentens. Måske synes de noget helt andet end det, du går og tror? Eller forestil dig, at du kunne tage temperaturen på markedet i realtid og ikke først, når en månedlang undersøgelse bliver færdiggjort. Måske ville det ændre din forretning? Eller revolutionere den?

Ja, det lyder nærmest som science fiction. Men det er faktisk muligt, hvis man kombinerer det, kunderne skriver på de sociale medier med alt det, som virksomheden kan se i forvejen ud fra deres salgstal og andre CRM-data. Og det er netop, hvad ChangeGroup og Centre for Business Data Analytics (cbsBDA) på CBS er begyndt at hjælpe danske virksomheder med at finde ud af.

”Kogt helt ned så giver sociale data mulighed for at måle kundernes interaktion med og samtaler rundt om virksomhedens produkt og brand. Det betyder, at du kan få indsigt i, hvilke aktører der er, hvordan de interagerer med din virksomhed, hvilke artefakter der skaber interaktion, og sidst men ikke mindst hvilke typer af aktiviteter kunderne har med dit brand, de såkaldte touchpoints. Samtidig kan man måle, hvilke emner der snakkes om, og hvilke følelser kunderne har til brandet eller produktet,” siger Ravi Vatrapu, der er direktør for cbsBDA.

Ved på den måde at bruge sociale data sammen med virksomhedens egne data bliver det muligt at tage beslutninger ud fra 360 graders perspektiv. For mange virksomheder kan det bliver en reel gamechanger, fordi de finder ud af, at det de gik og troede slet ikke passer med kundernes opfattelse af virkeligheden.

”En af nøglefordelene ved at anvende sociale data er, at man får viden og indsigt i realtid. Det er slut med at vente måneder på essentiel viden og indsigt om målgruppen, når først man har fået udviklet de rigtige algoritmer og rapporter. Alt kan måles her og nu. Marketingafdelingen kan måle brand awareness, brand attitude, følelser og kundetilfredshed gennem data fra Facebook, mens salgsafdelingen kan kombinere sociale data med inhouse data fra CRM-systemet og forudsige fremtidige salg. Ja, selv R&D kan anvende data, fx fra Twitter, til at spotte nuværende og fremtidige trends i produktudviklingsfasen,” fortæller Claus Løfberg Jørgensen, salgschef i ChangeGroup.

Den viden, man får fra de sociale data, kan bruges på alle niveauer af virksomheden. Det gælder ikke blot, inden beslutningerne er taget, for at skaffe sig nødvendig viden om markedet, men også efterfølgende for at trykprøve beslutningerne. Er kunderne fx enige i den strategiske retning, som man planlægger at tage?

”Sociale data kan sikre, at IT, salg, markedsføring, service- og produktudvikling står mål med strategien og det, kunderne taler om og er optagede af. Ved at anvende og kombinere sociale data med inhouse data, fx en customer journey mapping, får man viden, der gør det let for organisationen at forstå beslutningsprocessen, de valg der træffes under købsrejsen, kundernes samlede oplevelse med brandet, og hvilke produkt- og brandparametre der er vigtige. Man kan sige, at sociale data beriger og komplementerer virksomhedens eksisterende viden om kunderne,” slutter Claus Løfberg Jørgensen.

”Første projekt er allerede i gang. Og der er snart flere på vej.”

Læs mere om big data & social media her: